秋秋_♥

//佳句

＊所謂「領導能力」簡單來說，就是擁有一顆「同理心」，自己先做，新人或部屬才能跟著學。在迪士尼裡，每一位主管都會以「自己先動手做」的風格來領導員工，部屬看到長官都動手做了，心裡就會想：「我也要像這位主管一樣！」，朝著這個目標努力，不斷累積領導能力。

【ｏｎｅ：帶人，不用權力。】做給他看，比說更有效！

＊只會說的主管，最難令人心服。眼中只有自己的主管最讓人討厭，「說一套，做一套」的主管在部屬眼中更是糟糕。

＊會提醒、給忠告或直接指出缺點的主管越來越少，很多都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯，也不當場指正，事後才告知或在背後說風涼話，這些舉動反而會讓對方覺得：「為什麼那時候不告訴我呢？」容易產生嫌隙或誤會，不滿的情緒也會一直放在心裡。

＊迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前，先誇獎」、「罵之後，要安撫」

＊主管要先反省自己的態度，並重新調整心態及外在形象，當一個受人尊敬的好主管，以成為「新人學習的對象」為目標。

* 在迪士尼裡，並不會因為「旁白」念得很好，就能夠成為訓練員。最重要的條件是「會帶人且喜歡教人」，並且具備教育他人的熱忱，能夠在教導、培育人才中找到喜悅。

* 在教導部屬任何事情時，都需要發會同理心，設身處地為對方著想，不要讓他們有太大的壓力及負擔。

* 主管的「態度」，決定員工的「表現」。迪士尼在訓練新人時，會透過各種行為，例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……，傳達在園區工作必須表現出來的態度，讓新人潛移默化地學習企業文化。

* 「使命」要常提醒，讓人「忘不掉」。經營團隊本身就要以身作則，把公司的大小事都放在心上，並正確理解，再利用各種機會不斷地傳達，尤其是「新人」。

【ｔｗｏ：相信，產生大力量。】建立互信關係，比加薪更重要！

* 「領導能力」=「多為他人著想的同理心」+「先要求自己」

* 主管的一舉一動都要能成為別人的模範，雖然這幾乎是必要的條件，但實際上還是會發生事與願違的狀況。一個言行永遠一致，經常以同理心對待別人的主管，一定能夠獲得員工的信賴。

* 觀察員工並不是進行監視，所以不須要躲在角落偷看或是侵犯隱私，而是要表現出落落大方的態度，讓員工明確知道自己正在被觀察，也了解到主管是很注意自己的。

* 不要吝嗇於稱讚員工，更要時常關心對方，讓他知道你的想法，有利於雙方信賴關係的建立。

* 習慣一旦紮根就不容易改變，無論如何再三強調「今後一定要當場提醒員工」，還是會沒有辦法徹底改變行為。即使想突破現狀，而突然改用不同的方法對待員工們，也只會更讓對方感到異樣及驚訝罷了。

【ｆｏｕｒ：工作熱情，是培養出來的。】笑容越多的職場，效率越高。

* 「好習慣」必須由主管打頭陣，風氣或習慣一旦養成，即使單位主管有異動，也沒那麼容易改變。

* 下達指令之前，一定要說明理由，這樣不僅員工更容易接受，也會產生較高的認同感，進而積極地完成任務，千萬不要成為一個只會告訴屬下「依照指示照辦就對了！」的上司。

* 人才培育和職場文化塑造都需要時間，短時間內很難看出變化，但只要主管有耐心、不放棄地踏出第一步，抱持自新前進，定能強化組織。

【書中領導管理的概念與架構】

1. 迪士尼裡，稱職的主管一定要具備四種特質，即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。

• 領導能力

　　　這是稱職主管的第一個必要條件，必須有著「為對方多著想」的心態，不會只想到自己。當主管抱持著同理心時，在工作上展現出來的能力才能夠獲得員工的信賴。

• 喜歡幫助別人

　　　需不需要幫助？需求有沒有改變？是不是打從心底覺得愉快？這些都需要仔細的觀察，一旦發現狀況也要立刻告知對方並給予幫助。

• 善於觀察及溝通

　　　隨時注意自己帶領的部屬是否有讓所有的遊客都感到快樂？發現任何突發狀況也會馬上溝通，解決問題。

• 行動力

　　　發現需要改進的地方會想辦法改善，絕不拖延或浪費時間。

2. 「不訓練」可能會對公司帶來的損失：

• 公司形象受損、顧客滿意度下降

　　　對顧客來說，服務人員不分新人或老手，他們只希望店員能迅速確實的提供商品，而讓一個未經充分訓練的員工站在前線，很容意降低顧客滿意度，為公司帶來損失。

• 找不到努力工作的意義，沒有企圖心

　　　剛進公司的新人一定會有「希望在這間公司學習和成長」、「我ㄧ定要在這裡好好努力！」的期待與希望，如果沒有給予奮鬥的動機，也沒有提供適當的訓練，新人的期待和希望的熱度就會瞬間冷卻。

• 即使成為主管，也無法培養出「自己的團隊」

　　　若放任員工自己學習，或只訓練2、3小時便撒手不管，如此對待新人，當然會延續到下個世代。「沒有以同理心培育新人」的態度便會成為這個公司的文化，讓新人對主管產生「什麼忙都不幫」的反感。即使繼續留在公司，員工也需要很長的時間才能獨當一面，結果反而浪費無謂的成本在培育人才上。

3. 大家往往會把「行動目標」想得很複雜，其實簡單來說就是「工作時不能忘記的重點」。以迪士尼來說，有安全(Safety)、禮貌(Courtesy)、表演(Show)、效率(Efficiency)共四項行動目標。

　接著，要釐清目標執行的優先順序。若行動目標同時包含「確實」與「迅速」，總有一天勢必會面臨二選一的情況。而每個員工所認定的優先順序也不盡相同，若放任不管，可能會在團隊內造成混亂。

　以迪士尼來說，行動目標的優先順序：安全→禮貌→表演→效率。

4. 「諮商式」面談流程：

• 　地點：選擇獨立空間
• 　時間：約45~1小時
• 　以不評估、不同情也不急下定論的原則傾聽對方想法
• 　傾聽過程中不打斷對方
• 　最後給予對方額外的時間思考，並約定下次諮商溝通

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這本書其實我讀起來感觸蠻多的，因為書中提及許多帶領團隊的心態、方法以及態度，我也都曾經歷過！

大學四年在活動這領域不斷地投入與耕耘，也讓我對於帶組的領導方式頗有心得

要成為一位好的領導者、並帶出有品質又有歸屬感的團隊，真的非常非常非常不容易

但只要有心、堅持而不放棄，一定都能夠達到此境界！

第一次擔任組長，是大一升大二的暑假，那時的我對於「帶組」根本毫無頭緒．也因此特別心慌與浮躁

但或許是當時的我面對著一些壓力與言論，讓我特別有「一定要證明自己能力」的決心！

於是，我問了很多人、做了很多功課，自己也花了很多時間與心思去思考、去煩惱

我想當的，不僅僅是一位組長，而是一位「能夠成為他人榜樣的好組長」

我想帶的，不單單只是一切平安順利完成活動的組，而是「要成為全營隊最強的組」

為了這兩個崇高目標，我老早就做好取捨，對我來說目標的順序就是品質＞感情

而這部分正好也呼應了書中提及的：目標是要訂定順序的！

沒有做好取捨，只是一心所有目標都有想一次達成，就會演變成根本不知道要採取哪種有效的管理手段

最後很有可能不僅一個目標都無法達成，還會使得組內氣氛惡化，反而把組帶成了自己最不希望的樣子

為了成為能夠他人榜樣的好組長，我訂下了一些組內的規矩，諸如開會不准遲到、不准滑手機等

而這些規矩不單單只是組員要遵守，我也一併要求我們組長也必須一併遵守

沒有道理我們嚴厲地要求組員不能遲到，但自己卻覺得自己是組長而大辣辣地拎著晚餐晚到吧！

我們也許覺得自己身為組長可以享有一些特權與自由，但在組員的眼中卻不見得如此認為

久了，不僅有損自己的組長形象，也會連帶地讓自己說話越來越沒有可信度與影響力，最後變成了一位不被尊敬的組長

我是一個平常蠻常遲到的人，但在帶組過程中我便是一併遵守準時的規矩

我嚴格的要求我的組員不能有疲態，而我也一併在開會期間保持著有精神的樣子，即便當時我有相當多活動在身也是如此

這也呼應了書中提及的：主管必須以身作則，才能讓員工信服，才能逐漸累積影響力與領導能力

這本書分享了許多迪士尼的管理方針以及其主管帶領的方式與心態

也時常建議若組織照著書中所提及的方式做調整，定能帶領出優秀的員工以及組織成效，但我卻並不如此認為

第一，在迪士尼中成功的方式，不見得適合其他型態或其他領域的組織

它身為遊戲娛樂產業，組織龐大，員工組成也幾乎都是以工讀生為主，並營造出快樂的組織氛圍

這些，都很難是其他組織可以完全符合的條件，很有可能書中提到那些成功結果都是建立在這些獨特的條件下

沒有快樂而開放的組織文化，說不定員工根本就不會勇於諫言或提出意見也說不定？

第二，即便有一模一樣的條件，其他企業或組織執行起來也不見得能有一樣的成效

書中提及的成功結果，都是靠一群有熱情、堅持到底的主管們一點一滴累積出來的

而其他組織不見得能夠這麼順利都找到一群有熱情且能堅持的人來帶領下屬

即便找到了有衝勁的人擔任主管，那其他的主管是否也一樣有衝勁呢？彼此之間是互相合作還是互相競爭呢？

這些「人」的因素是相當複雜而無解的，沒有所謂的SOP可以遵循或者完美複製

就像馬雲說的：「成功是很難複製的，因為每個人成功的原因、背景與時機都不一樣，不見得你都能遇到；

應該要去學習別人的失敗，因為會失敗的原因都是那幾個！」

因此我會建議，看這本書時應該要去想想：它說的方法要如何應用到我的情境上？如果換成是我，會想要怎麼做？

應該要去了解並看出書中提及的方法背後的「精神」或「原則」是什麼

例如：書中提及主管即使在私下也會對下屬笑口常開、給予親切的關懷。

這個行為的背後所要傳達的觀念是：「以身作則」，因為主管希望每個員工都能用同樣溫暖的態度去面對每一個遊客

看出這個原則之後，接著才是去想要如何應用到我自己所處的環境與組織當中

這樣下來，才有辦法摸索出「我能做到」且「也適合我」的領導方式！

帶領組織的過程是漫長、壓力大而辛勞的，但付出過多少心力與時間去經營，就會得到相對應的結果

我始終相信，只要用心經營、堅持到底，我的組員都會看在眼裡，都會慢慢感受到我的用心而變得更加努力

最後，要以我一直相當遵循與相信的一句話來結尾：

拿破崙：「沒有不會打仗的兵，只有不會帶領的將軍。」

而我卻認為：「沒有帶不好的組員，只有不會帶的組長」

以此勉勵所有即將成為管理者的人。